在市場環(huán)境不斷變化的情況下，企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展除了要隨時了解市場環(huán)境動態(tài)，同時對內則需要結合企業(yè)發(fā)展階段經(jīng)營狀況兼顧外部變化順勢而動。企業(yè)戰(zhàn)略客戶管理,客戶關系維護和升級亦是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中的重要一環(huán)。

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

　　產(chǎn)品要想進入市場，必須要解決兩個問題：一是怎么賣，二是賣給誰。前者是營銷升級的內容，后者就是客戶升級的內容。

　　為什么要進行戰(zhàn)略管理客戶升級

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者?？蛻羰琴徺I產(chǎn)品或服務等的人，當然購買產(chǎn)品和服務等的目的可能是用來消費，這類客戶是消費者，但有的客戶購買產(chǎn)品和服務等是用來達到銷售、批發(fā)等商業(yè)目的，這類客戶就是零售商、經(jīng)銷商、代理商等。如果一家企業(yè)以往的產(chǎn)品是比較低端的，經(jīng)過升級之后是高利潤、高附加值的產(chǎn)品，就要替換掉原有的產(chǎn)品。產(chǎn)品的更新?lián)Q代是人類社會科學技術進步的必然，反過來又會拉動整個人類社會的經(jīng)濟。產(chǎn)品的更新?lián)Q代才會可能帶來客戶的更新?lián)Q代。客戶升級要求企業(yè)必須對自己的客戶升級，企業(yè)最關心的應該是這個客戶是不是盈利以及盈利有多少，這也是客戶的分類管理問題。對于沒有盈利或者盈利少的客戶，企業(yè)對它們的關注度會逐漸降低或者干脆淘汰。

　　產(chǎn)品升級了，客戶一定要升級。例如正睿咨詢曾服務過的一家毛織廠，原來生產(chǎn)的是中低端的毛織服裝。企業(yè)老板迫于市場壓力，希望向高端毛織服裝進軍，但是產(chǎn)品沒有轉型之前根本就拿不到高端客戶的訂單。當企業(yè)老板痛下決心先進行產(chǎn)品轉型之后，高端客戶的市場慢慢培育起來了。其實，這個問題的本質是怎么樣讓客戶關系變成盈利關系而不是低利或者負利關系。

　　戰(zhàn)略管理客戶升級三個價值方向

　　這里簡單介紹下我們正睿做戰(zhàn)略管理咨詢的一些研究心得。我們首先要從戰(zhàn)略層面做一個思考，必須考慮清楚是什么把客戶吸引到我們身邊的。我們主要總結了三點：產(chǎn)品領先、有效經(jīng)營、親密關系。這三點是我們考慮客戶升級具體動作的三個價值方向。

　?、?產(chǎn)品領先

　　產(chǎn)品領先主要是說企業(yè)的設計研發(fā)能力超強。這其實是創(chuàng)新和盈利的關系。

　?、?有效經(jīng)營

　　有效經(jīng)營主要是說企業(yè)的經(jīng)營管理方面非常好，這其實是經(jīng)營管理和盈利的關系。

　?、?親密關系

　　親密關系主要是說企業(yè)與客戶有了深度融合。

　　這就是企業(yè)服務和盈利的關系。如果一家企業(yè)在這三個方面都做得很好，這家企業(yè)絕對是戰(zhàn)無不勝的。事實上，企業(yè)只要具備一點便是優(yōu)秀企業(yè)。海爾在前兩個方面做得比較好，尤其是經(jīng)營管理方面。現(xiàn)在海爾老總張瑞敏在服務這個方向努力，這順應了制造業(yè)向服務型企業(yè)轉變的大趨勢。

　　企業(yè)應該在親密關系上下功夫。新東方教育培訓能夠做成上市公司，優(yōu)勢主要在服務上，它把服務做得難以復制了?？蛻羯壣婕暗木唧w動作有很多，我們只是從價值觀方向做了大概的論述。需要說明的是，中小企業(yè)對不同盈利水平的客戶要先分類，至于舍棄哪個保留哪個要慎重選擇。有一點必須考慮清楚：我們是憑什么核心優(yōu)勢吸引客戶的？這是我們做出選擇的最主要的考核指標。

　　戰(zhàn)略管理客戶升級方法

　　正睿咨詢以一家 “一對一”教育培訓的連鎖機構來分析客戶如何升級。最簡單的做法是把現(xiàn)有客戶進行分類。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類。分類管理也是客戶升級管理。分類的目的在于分類之后要做什么。Ａ級客戶是已經(jīng)成交的客戶、續(xù)約客戶和來電客戶詢盤客戶，因為這些客戶都是意向客戶，都會新簽約、新續(xù)約、再續(xù)約，或是介紹他周圍的朋友來談合作。對這類客戶如何做好客情關系就顯得非常重要。Ｂ級客戶是目標客戶，Ｃ級客戶是培養(yǎng)客戶。正睿咨詢曾經(jīng)在福建輔導過一家 “一對一”培訓機構的營銷，調研的時候我們發(fā)現(xiàn)，這家培訓機構連一份完整的客戶名單都沒有。

　　除了客戶名單分級管理，客戶升級還應該要調整產(chǎn)品線。我們正睿設計了兩個動作：一是推出 “７人英才班” （小班），二是推出 “駐家式多對一”教育 （分不同的專業(yè)的老師上門服務）。這樣就拓寬了客戶類別，把屬于中高產(chǎn)階級子女教育消費的 “一對一”培訓的門檻，降低至普通白領階級的子女也可以消費。這樣上下兩頭的客戶線都梳理出來了，招生的途徑又拓寬了。